Кто-то самостоятельно устраняет неисправности своего автомобиля, но большинство все-таки предпочитает довериться профессионалам. Но можно ли им доверять? О том, какие есть способы обмана клиентов и как не попасться на удочку нечестных ремонтников, согласился нам рассказать работник одного из тверских автосервисов. По тем или иным соображениям наш источник решил остаться анонимным.
Мастера изучают жертву
– Как работники автосервисов выбирают себе жертву, которую можно раскрутить на лишние деньги? Ведь не всех подряд обманывают?
– Изначально оценка клиента и возможность заработать на нем определяется по внешнему виду клиента и его автомобиля (все мастера прекрасно знают, сколько стоит та или иная машина). Молодые люди в 30–35 лет на дорогих иномарках, купленных на вторичном рынке, наиболее лакомый кусочек.
– А женщины?
– О женщинах – это отдельная история. В большинстве случаев они из разряда «с каким запахом воздух вам накачать в шины?». Если приехала на хорошей машине, значит, за нее кто-то платит. Значит, можно «разводить».
После того как мастер оценил внешний вид, идет сканирование на подкованность клиента, то есть работник задает технические вопросы и слушает ответы. Если человек разбирается в устройстве автомобиля, то следует одно поведение мастера, если нет, то клиенту стоит ожидать подвоха.
– Какие вопросы могут быть?
– В первую очередь спрашивают о жалобах. Если человек говорит: «Вот, на моей машине вроде как что-то справа стучит» – то это выдает его как не имеющего глубоких познаний. Другое дело, если клиент говорит: «У меня верхний правый рычаг стучит. Скорее всего, шаровая опора вышла из строя. Проверьте, пожалуйста, еще и сайлент-блок на этом рычаге, чтоб не снимать два раза»… Это уже другой разговор!
Первую категорию недобросовестные мастера будут «разводить» по полной. Машину демонстративно поднимают на подъемник, мастер берет кучу хитрых приспособлений, начинает щупать все подряд, человек это видит и, как правило, соглашается на любой ремонт. Обычно же опытный мастер, подняв машину, краем глаза уже видит проблему. Но, учитывая слабую подкованность клиента, обращает его внимание и на проблему в том числе, но причину поломки определяет другую, с большей стоимостью ремонта. К примеру, если стучит втулка стабилизатора, мастер запросто может ему приговорить амортизатор в сборе или даже убедить поменять на обеих сторонах две стойки. Порекомендует не менять одну деталь, а убедит полностью заменить весь комплект!
Если клиент приехал лакомый, то стоимость всех попутных работ можно включать отдельно. Если нужно заменить только стойки, то ему посоветуют заменить пружины, пару амортизаторов и включат отдельно стоимость замены каждой детали, хотя эти работы попутные и оплачивать их отдельно клиент не должен.
Бывает, что человек приезжает отремонтировать подвеску, ему просто меняют втулку стабилизатора, а деньги берут полностью за ремонт. Стук-то исчез – результат есть. Совсем наглые мастера могут включить стоимость запчастей, которых они вообще не устанавливали на автомобиль.
– И такое бывает?
– Конечно, если человек даже не имеет представления, как выглядит деталь. Фактическая стоимость ремонта может быть 500 рублей, например, а с клиента возьмут 10 000.
– Есть в автосервисах какая-нибудь фиксированная цена, которой должны придерживаться работники?
– Все автосервисы устанавливают цены так, как считают нужным. Конечно, существуют специальные нормативы, но ими пользуются исключительно официальные дилеры, потому что они работают строго по регламенту. Частные автосервисы стоимость работ либо прикидывают на глаз, либо берут согласно своему внутреннему прейскуранту. В последнем случае обычно стоимость изменяется в большую сторону. Доходит до абсурда. Например, мастер говорит: «Если болты открутятся легко, это будет стоить столько-то, а если трудно, то выйдет дороже». Хотя неоткручиваемых болтов не бывает. Есть такое понятие, как подготовка к ремонту. Если нужно открутить болт, который заведомо плохо будет откручиваться, то во время диагностики его можно обработать жидкой проникающей смазкой. Да и хороший современный инструмент сделает все болты откручивающимися.
Избегайте чумазых мастеров
.jpg)
– На что следует обратить внимание, приезжая в автосервис?
– Как мастер сканирует клиента и его автомобиль, так и клиент должен сканировать мастера и помещение автосервиса. Посмотрите на пол и инструменты, которыми работают мастера. Пол должен быть чистым, а инструмент должен быть, как у хирурга в операционной. Если все в порядке, то перед нами автосервис, который качественно относится к своей работе. Я все время своим мастерам повторяю: «Ваше рабочее место – это операционная, везде должно быть чисто. И инструмент должен быть исправным». В нехороших автомастерских работники частенько ремонтируют машину, имея пять гаечных ключей и две тупые отвертки. Оттуда нужно сразу бежать. Уважающий себя мастер прежде всего будет тратить деньги на инструмент, который облегчит его труд.
– Есть мнение, что если ты приезжаешь в простенький автосервис, где тебя встречает работяга с руками по локоть в грязи и в засаленной спецодежде, то ремонт будет стоить дешевле. Насколько это верно?
– Совершенно не так, зачастую даже наоборот. Чем грязнее автосервис, тем выше могут быть цены и тем выше вероятность того, что вас «разведут». Внешний вид мастера и помещения говорит об отношении к себе. Если мастер весь чумазый, то как он будет относиться к клиенту и его автомобилю? Скорее всего, вас будет ждать колхоз-ремонт. А еще представьте мастера, который в грязных штанах плюхается на сиденье вашей машины, а потом вы присядете туда в белых джинсах.
Метод научного тыка
– В одном из номеров газеты мы поднимали тему ремонта телевизоров и телефонов. В этой сфере применяется такая практика: вместо того чтобы починить технику за десять минут, ремонтник заставляет нас ожидать несколько часов, чтобы цена не показалась слишком высокой. Для автосервисов это актуально?
– Как я уже говорил, опытный глаз мастера способен быстро определить поломку, но вместо этого недобросовестный ремонтник всегда сделает так, чтобы ты оставил автомобиль на некоторое время и «испарился».
Еще одна фишка таких автосервисов – неумение правильно установить диагноз, то есть работать по принципу научного тыка. Это когда мастер предлагает заменить одну деталь, но после того как убеждается, что проблема не в ней, пробует заменить другую. Человек опять тратит деньги, но напрасно. Это происходит из-за того, что работник не может определить причину неисправности. И начинается замена всего подряд, что может иметь отношение к поломке, но это не дает результата. Клиент пытается сэкономить и снова едет в простенький автосервис, где сталкивается с той же проблемой. И так может повторяться несколько раз. Для того чтобы действительно обнаружить неполадку, советую обращаться сразу к официалам. Там вам точно определят причину.
Лампочка, сеющая панику напрасно
– Какие проблемы бывают при ремонте электрооборудования?
– Представьте, что у вас в машине загорелась лампочка зарядки. Вы поехали в автосервис, а мастер не глядя приговаривает генератор. Вы покупаете недешевый генератор, в сервисе другой мастер тут же выясняет, что причина не в генераторе, а просто проводок отвалился. Его припаяли, зарядка появилась.
У вас есть новый генератор, но куда его девать? Мастер говорит: «Отдай его обратно в магазин». Но деталь привезена под заказ и подходит только к его автомобилю и еще максимум к сотне других машин по всему миру, то есть продать ее повторно невозможно. Согласно закону о защите потребителей, такая деталь обмену и возврату не подлежит, если она надлежащего качества. Вы идете в автосервис. Мастер тупо выводит генератор из строя, загнав отвертку в обмотку, и снова отправляет вас в магазин. Там делают независимую экспертизу и выясняют причину «смерти» генератора. Назад его, соответственно, не берут. Такая ситуация была не так давно у моего знакомого.
– Какие есть методы махинации при компьютерной диагностике?
– Многие автолюбители сталкиваются с тем, что в их машине загорается лампочка, сигнализирующая о неисправности двигателя. Эти неисправности могут быть как систематическими, так и единичными, случайными. Загорелась лампочка – человек сразу начинает паниковать, думая, что что-то сломалось. Однако это может быть, скажем, временное отсутствие контакта электропроводки, связанное с погодой: приморозило, контакт нарушился, возникло большое переходное сопротивление, и лампочка загорелась. Ошибка как появилась, так и ушла, а лампочка в таком случае продолжает гореть, так как неисправность зафиксирована памятью блока управления. Человек едет в автосервис на диагностику, мастера подключают компьютер и видят, что это единичная неисправность и в ней нет ничего серьезного. Ее можно просто сбросить, и она больше не загорится. Но коли человек приехал и готов платить, почему бы ему не сказать другое?
Тут дам совет: как только вам провели компьютерную диагностику, всегда требуйте распечатку кодов неисправностей. И прежде чем соглашаться на ремонт, ознакомьтесь, что они из себя представляют. Это можно сделать, например, посмотрев в интернете обозначение кода. Данная информация находится в Сети в свободном доступе. Как правило, мастер сам не дает распечатку, а говорит, что нужно заменить ту или иную деталь. Мало того, он еще предложит поставить свои запчасти, которые совершенно «случайно» окажутся у него под рукой и будут «дешевле», чем в магазине.
Кроме того, многие автосервисы заставляют нас платить за работу, а нужно отдавать деньги за результат. Но кто виноват, что они работали? Порой с таким же успехом можно взять лопату и копать без разбора или подметать лужу.
– Что посоветуете в плане диагностики?
– Если автомобиль, на ваш взгляд, работает нормально, не нужно сразу соглашаться на ремонт. Повторюсь, попросите сделать распечатку. Также можно за диагностикой обратиться к официальному автодилеру.
Официалы или автосервис?
– Где все-таки лучше ремонтировать автомобиль – у официального автодилера или в хорошем с виду частном автосервисе?
– Если мы говорим про качество ремонта, то лучше обратиться к официалам. Но там есть свои недостатки для тех, кто хочет сэкономить. Они работают по регламенту, спущенному сверху. Часто дилер выполняет попутные работы, предписанные нормативом по пробегу. Например, приехал человек заменить колодки. Ему обязательно будут впаривать замену тормозных дисков. Дело в том, что дилеры перестраховываются за качество своей работы, несмотря на то что диски могут служить еще достаточно долго.
– В случае с автомобилями на гарантии есть ли какие-либо примеры недобросовестности?
– Да. На сегодня автодилеры зарабатывают в основном не с продаж автомобилей, а с обслуживания машин, которые находятся на гарантии. Часто можно от них слышать: «Если вы будете ремонтировать автомобиль не у нас, то потеряете гарантию». Ничего подобного. Не во всех случаях машину снимут с гарантийного обслуживания. В инструкции указано, что есть работы, которые владелец, обладающий определенными навыками, может проводить самостоятельно или в автосервисах, имеющих лицензию. Такие, например, как замена масла, фильтра и т.д. При условии применения оригинальных расходных материалов. Если у вас на подобной почве возник конфликт с официальным автодилером, советую обращаться в суд.
Автомобиль – живой организм
– Есть способы избежать «развода» со стороны недобросовестных автосервисов?
– Один из вариантов – самому постараться быть технически подкованным, изучив техническую часть своего автомобиля.
– Пожалуй, самый сложный вариант.
– Не соглашусь. Ничего сложного в том, чтобы изучить то, как собирается и разбирается автомобиль, нет. Вся информация доступна в технических книгах и в интернете.
– Есть более простые способы?
– Да, взять с собой технически грамотного знакомого, который выступит в роли независимого технического консультанта. Также стоит обратить внимание на то, чтобы вам отдали после починки замененную старую деталь.
– Почему важно ремонтироваться в хорошем автосервисе, помимо финансовой составляющей?
– Автомобиль – это источник повышенной опасности. Причем не только для водителя и пассажира, но и для других участников дорожного движения. Из-за какого-то незатянутого болта или вовремя незамененной детали может произойти ДТП, результаты которого известны только Богу. У многих есть такой принцип: хороший стук наружу выйдет. Но вот каким боком и откуда – это вопрос. Автосервис я приравниваю к больнице. Мастер – это хирург, автомобиль – живой организм. Он дышит, питается, передвигается, болеет, у него повышается температура и хрустят суставы. Он нуждается в качественном уходе. За его здоровьем нужно ухаживать так же, как и за своим. От здоровья машины зависит как твоя жизнь, так и жизнь окружающих.
Дашун Самарина
0
