В конце прошлой недели в Тверской торгово-промышленной палате прошёл круглый стол на тему «Клиентоориентированная политика энергосбытовых компаний. Стандарты качества обслуживания клиентов». Организаторами мероприятия выступили ОАО «Тверьэнергосбыт» и Тверская торгово-промышленная палата
В работе круглого стола приняли участие президент Торгово-промышленной палаты Леонид Мусин, депутаты Законодательного Собрания Тверской области Александр Тягунов и Олег Лебедев, заместитель председателя правления по развитию некоммерческого партнёрства гарантирующих поставщиков Наталья Невмержицкая, председатель совета директоров ОАО «Тверьэнергосбыт» Дмитрий Ялов, генеральный директор ОАО «Тверьэнергосбыт» Пётр Конюшенко, а также руководители и представители крупных предприятий региона.
Открывая собрание, Леонид Мусин отметил, что было время, когда тверские энергетики были едва ли не самой закрытой отраслью, в то время как со стороны потребителей в их адрес звучало очень много нареканий. Всё изменилось с приходом в руководство компании Петра Конюшенко, который сам предложил диалог с клиентами.
В ходе работы круглого стола представители ОАО «Тверьэнергосбыт» рассказали о переходе на новый коммуникационный уровень, при котором клиенты становятся партнёрами компании. Это становится возможным благодаря комплексной системе и новому стандарту обслуживания клиентов. Презентация, которую провела заместитель директора дирекции по операционной деятельности ООО «Энергострим»Маргарита Бааль, наглядно продемонстрировала работу компании в этом направлении. Открытие новых ЦОКов и их оформление в едином стиле, разделение зон общения с клиентами, различные способы информирования потребителей, организация единых диспетчерских центров, использование интерактивных сервисов, налаживание обратной связи с клиентами, предоставление особых услуг и возможностей, как, например, доступ к сайтам органов власти. Об одном из таких центров, недавно открытом в Удомле, еженедельник «Караван+Я» писал буквально в прошлом номере. Кроме того, Маргарита Бааль отметила, что один из вариантов прогресса для их компании – это, как ни странно, жалобы клиентов. Именно такая обратная связь с потребителями позволяет определить «узкое место» компании, которое необходимо проработать и усовершенствовать. Именно для этого ОАО «Тверьэнергосбыт» стало абсолютно открытой компанией, которая информирует своих клиентов обо всех делах и событиях по средствам интернет-сайта, круглых столов, семинаров и через корпоративное печатное издание.
Одновременно с этим в компании очень много внимание уделяется повышению квалификации персонала. И это не только обучающие семинары, но и конкурсы профессионального мастерства, и психологические тренинги.
Большой интерес собравшихся вызвал и доклад Натальи Невмержицкой «Анализ предложений по совершенствованию нормативно-правовой основы качества оказания услуг в сфере электроэнергетики». И это не случайно, ведь именно правовые вопросы более всего волнуют клиентов компании.
В свою очередь генеральный директор ОАО «Тверьэнергосбыт» Пётр Конюшенко рассказал об изменениях, произошедших в компании за последний год, и ещё раз призвал всех клиентов к открытому диалогу в целях повышения качества обслуживания.
И присутствующие на круглом столе потребители не заставили себя ждать. Основная масса вопросов касалась взаимоотношений клиентов с гарантирующим поставщиком. Была затронута и достаточно острая тема регулирования тарифов на электроэнергию, их повышение и прогнозирование. Участники круглого стола отметили актуальность рассматриваемых проблем, задали свои вопросы и высказали предложения. И энергетики, и потребители признали такой диалог продуктивным и полезным.
В ходе проведения заседания участникам было предложено ответить на вопросы анкеты, составленной ОАО «Тверьэнергосбыт». И это ещё один из видов обратной связи, которую сейчас так активно развивают в компании. Результаты анкетирования будут использованы в целях совершенствования форм и методов работы компании с потребителями.
Генеральный директор ОАО «Тверьэнергосбыт» Пётр Конюшенко высоко оценил результаты круглого стола: «Подобные мероприятия – это уникальный формат общения с клиентами, — отметил он. Необходимо регулярно проводить дискуссии в различных форматах с участием потребителей, только так можно построить открытые, честные отношения с нашими клиентами».
Марина ГАВРИШЕНКО
0
