Наиболее важный актив компании – это потребители. В филиале ОАО «МРСК Центра» — «Тверьэнерго» прекрасно осознают принцип клиентоориентированности, ведь именно он является определяющим в работе крупнейшей сетевой организации Тверской области. Своевременное и бесперебойное энергоснабжение потребителей – основная задача, над которой трудятся свыше трех тысяч сотрудников Тверьэнерго. Для комплексного решения возникающих у клиентов проблем в Тверском регионе работают шесть центров обслуживания клиентов (ЦОК). На сегодняшний день подобные центры открыты в Твери, Ржеве, Торжке, Бежецке, Конакове, Кимрах
Обратившись в ЦОК, клиент может получить всю интересующую его информацию по вопросам технологического присоединения к электрическим сетям, передачи электрической энергии, оставить обращение, а также получить справочную информацию о деятельности других энергокомпаний региона.
Специалисты ЦОК осуществляют прием заявок на технологическое присоединение и увеличение мощности и напряжения, замену и опломбировку приборов учета, обслуживание и ремонт частных комплектных трансформаторных подстанций (КТП) и воздушных линий (ВЛ), дают консультации по сбору пакета документов для подачи заявок физическим и юридическим лицам.
В 2007 году был открыт первый центр обслуживания клиентов в Твери. На площадке Тверского ЦОК филиала отрабатывались новые виды работ с клиентами, апробировались новые методики взаимодействия с населением, накапливался опыт, который впоследствии был передан центрам обслуживания клиентов в районах Тверской области.
В центрах обслуживания клиентов всегда царит доброжелательная атмосфера, где к каждому клиенту высококвалифицированные работники находят индивидуальный подход и оперативно решают вопросы посетителей. За пять лет плодотворного взаимодействия с потребителями в адрес ЦОК поступило более 2700 благодарностей за квалифицированную помощь в оформлении документации на технологическое присоединение к электрическим сетям филиала, а также за внимательное отношение к клиентам. Благодаря работе центров жители Тверской области получили качественно новый уровень обслуживания по вопросам энергоснабжения. Цифры говорят сами за себя — количество обращений потребителей в Тверской ЦОК за пять лет увеличилось в десятки раз! В 2012 году зафиксировано 38 660 обращений. Клиенты Тверьэнерго оставили свыше 16 460 заявлений, 13 726 из которых касались заключения договоров на техприсоединение нового объекта, более 1100 заявлений были поданы по другим вопросам.
На платформе ЦОК ежегодно проходят мероприятия, направленные на привлечение интереса к энергетической отрасли. Так, в 2011 году успешно прошел семинар со студентами 4-го курса Московского гуманитарного экономического университета. Основными темами встречи стали «Энергосбережение в быту» и «Дополнительные услуги». Учащимся наглядно рассказали, что электроэнергию в повседневной жизни необходимо экономить, ведь основные ресурсы, используемые при выработке энергии, являются невозобновляемыми. Отсутствие разумного подхода к использованию энергии очень быстро приведет к тому, что она станет менее доступной и более дорогой.
Специалисты центров обслуживания клиентов постоянно повышают уровень знаний, проходят обучение, участвуют в тренингах, сдают экзамены на оценку компетентности и профессионализма в процессе выполнения обязанностей. Подобные мероприятия помогают распространять опыт центров на работу с клиентами в подведомственных районах электрических сетей.
Сегодня центры обслуживания клиентов продолжают развиваться, обеспечивая высокое качество сервисного обслуживания на базе современных управленческих и информационных технологий. А значит, появляются новые возможности для того, чтобы поднять планку профессионального уровня работы еще выше.
Татьяна Иванова,
специалист 1-й категории филиала
ОАО «МРСК Центра» — «Тверьэнерго»:
— Наша работа в какой-то мере похожа на работу психолога. Каждому клиенту необходим индивидуальный подход. Часто из деревень приезжают пожилые люди, которые порой не могут объяснить, что им нужно. В этом случае мы стараемся прежде всего наладить общение с человеком, а затем с помощью наводящих вопросов выяснить суть. А порой мы становимся свидетелями целых жизненных историй… Мы всегда открыты для посетителей, готовы помочь разобраться в любой проблеме, потому что взаимодействие с клиентом – основа успеха нашей работы.
Ольга Рачинская,
специалист филиала
ОАО «МРСК Центра» — «Тверьэнерго»:
— В течение всего дня к нам обращаются люди. Мы принимаем заявки на технологическое присоединение, даём консультации, разъясняем последовательность действий, помогаем заполнить необходимые документы, оказываем содействие при прохождении всех этапов технологического присоединения, обрабатываем информацию. Даём консультации по телефону, обзваниваем клиентов, сообщая о готовности документов. Мы объясняем посетителям, какие документы необходимо подготовить, а если вопрос оказывается не по нашему направлению, то подсказываем, в какую организацию лучше обратиться. Мы стараемся работать так, чтобы интересы потребителя всегда были на первом месте. .
Зачастую у клиентов филиала ОАО «МРСК Центра» — «Тверьэнерго» возникает много вопросов по поводу технологического присоединения к сетям.
Сегодня на вопросы потребителей отвечает начальник Центра обслуживания клиентов Олег Степанов.
— Что такое технологическое присоединение?
— Технологическое присоединение – комплексная услуга, оказываемая сетевой компанией юридическим и физическим лицам для выдачи электрической мощности и предусматривающая фактическое присоединение энергопринимающих устройств потребителей к объектам сетевого хозяйства.
Услуга по технологическому присоединению оказывается вновь присоединяемым потребителям, а также потребителям, нуждающимся в увеличении потребляемой мощности, и включает в себя целый комплекс мероприятий, таких как:
— подача клиентом заявления и пакета документов в сетевую компанию;
— заключение договора на технологическое присоединение и подготовка технических условий;
— выполнение сторонами договора соответствующих мероприятий;
— получение разрешения на допуск в эксплуатацию объектов;
— фактическое присоединение энергопринимающего устройства потребителя к электрической сети сетевой организации;
— составление акта о технологическом присоединении.
— Каким образом осуществляется технологическое присоединение?
— Заявитель обращается в сетевую организацию с заявкой на технологическое присоединении в следующих случаях:
— при необходимости присоединения впервые вводимых в эксплуатацию энергопринимающих устройств;
— при необходимости реконструкции энергопринимающих устройств, ранее присоединённых, при котором максимальная мощность увеличивается;
— при необходимости изменения категории надежности электроснабжения ранее присоединённых энергопринимающих устройств;
— при необходимости изменения точек присоединения ранее присоединенных энергопринимающих устройств;
— при необходимости изменения видов производственной деятельности, не влекущих пересмотр величины максимальной мощности, но изменяющих схему внешнего электроснабжения энергопринимающих устройств, ранее присоединенных.
— Как подать заявку?
— Заполнить в двух экземплярах заявку (соответствующую форму заявки вы можете получить в ближайшем к вам центре обслуживания клиентов или скачать на сайте компании www.mrsk-1.ru).
Собрать полный пакет документов, указанных в заявке:
— копию свидетельства на право собственности на землю или на объект присоединения либо копию договора аренды;
— копию плана расположения энергопринимающих устройств, а также ситуационный план или план местности с указанием участка заявителя;
— копию паспорта владельца.
Для юридических лиц необходимо предоставить копии учредительных документов.
Полный пакет необходимо предоставить в ЦОК либо направить по почте или на электронный адрес филиала ОАО «МРСК Центра» — «Тверьэнерго».
— Сколько времени займёт оформление документов и осуществление работ по технологическому присоединению?
— После того как потребитель подал заявку на технологическое присоединение, ему даётся месяц для того, чтобы подготовить договор и выполнить технические условия, которые являются неотъемлемой частью договора. В них подробно оговаривается, какие технические условия со стороны заявителя должны быть выполнены. В частности, физические лица должны оборудовать выносной пост учёта на границе разделения балансовой принадлежности (согласно постановлению правительства N№ 442 от 5 марта 2012 года). То есть потребитель монтирует на границе земельного участка щит учета, в котором находится счётчик и автоматы защиты сети в соответствии с техническими условиями. Его, конечно, можно сделать самим, но правильней с технической точки зрения найти подрядную организацию, которая профессионально выполнит все необходимые работы и проведет замеры изоляции и переходных сопротивлений. После того как заявитель получил на руки договор и технические условия, в соответствии с законодательством сетевая организация обязана выполнить свои условия по присоединению в течение полугода.
Информация о технологическом присоединении юридических лиц подробно излагается в Постановлении правительства N№ 861 от 2004 года.
— Всегда ли точно соблюдаются сроки осуществления работы по технологическому присоединению?
— На время проведения работ по технологическому присоединению влияет выбранная заявителем мощность. Так, 861-ое постановление говорит о том, что максимально допустимая мощность составляет 15 кВт, напряжение — 220 или 380 вольт. Однако 15 кВт – это достаточно большая мощность, подключение которой часто влечёт за собой и замену проводов и опор линий электропередачи, и реконструкцию трансформаторных подстанций. Соответственно, увеличиваются сроки работ по технологическому присоединению и возрастают затраты сетевых организаций.
Поэтому мы советуем потребителям определиться с оптимальной мощностью (которая, как правило, не превышает 7-8 кВт). В наших Центрах обслуживания клиентов есть приложение, где можно посмотреть, какая оптимальная мощность нужна заявителю в зависимости от количества энергопринимающих устройств.
В последнее время резко возросло количество обращений на технологическое присоединение. Если за второе полугодие 2007 года было зафиксировано 2658 заявок на техприсоединение, то уже с начала 2012 года эта цифра составила более 38 600 обращений.Таким образом, за пять лет количество обращений увеличилось в десятки раз!
Центры обслуживания клиентов филиала ОАО «МРСК Центра» — «Тверьэнерго» расположены:
г. Тверь, ул. С. Перовской, д.3.
г. Торжок, ул. Энергетиков, д.5.
г. Бежецк, ул. Льва Толстого, д.57.
г. Конаково, ул. Васильковского, д.4.
г. Кимры, ул. Пушкина, д.18.
г. Ржев, ул. Октябрьская, д.8.
Телефон круглосуточной прямой линии энергетиков: 8-800-50-50-115 (звонок бесплатный)
Елена ПАВЛОВА
0
