10 марта в филиале ОАО «МРСК Центра» — «Тверьэнерго» во второй раз была проведена проверка уровня знаний сотрудников Центров обслуживания клиентов (ЦОК). Экзаменационную комиссию возглавляет начальник Управления взаимоотношений с клиентами Т.Н. Атанасова, в состав комиссии входят начальник ЦОК О.В. Степанов, представители отдела по работе с клиентами и отдела маркетинга филиала. Целью внутреннего экзамена, который сдавали восемь человек, было выявление сильных и слабых сторон в работе клиентских центров, оценка компетентности и профессионализма персонала в процессе выполнения функциональных обязанностей.
Экзаменационный лист включал в себя семнадцать вопросов. Среди них были организационно-теоретические (требования Стандарта обслуживания клиентов ОАО «МРСК Центра», Регламента по обработке заявлений клиентов ОАО «МРСК Центра», Руководства по работе с жалобами клиентов ОАО «МРСК Центра») и практические (процедура технологического присоединения и перечни необходимых для этого документов, сроки рассмотрения заявок, сроков действия ТУ, размер платы за техприсоединение). С этими вопросами специалисты Центров обслуживания клиентов сталкиваются ежедневно. В связи с этим по ряду позиций необходимо выработать единые методы работы.
— В ходе данной проверки мы не просто спрашиваем сотрудника, например, о сроках осуществления мероприятий по технологическому присоединению, а предлагаем озвучить весь алгоритм действий, — рассказала начальник управления взаимоотношений с клиентами Татьяна Атанасова. — Порой задаём каверзные вопросы: опыт ответов на них не раз поможет нашим коллегам выйти из сложных ситуаций, которых в практике гораздо больше, чем в инструкциях. Мы в конечном итоге стремимся к тому, чтобы сотрудник центра не просто знал наизусть все регламентирующие документы, а ещё и безупречно их применял, не только заучивал, но и осмысливал.
Стоит отметить, что внутренний экзамен — это ещё и обмен опытом, и распространение его на работу подведомственных РЭС. Такие проверки профессионализма будут проводиться ежеквартально, дополнением к ним станут практические семинары с выездом в один из пяти ЦОК.
Елена ВИНОГРАДОВА
0
