Курс на высокие технологии
12 ноября Сбербанку исполнилось 173 года. Дата серьезная: за минувшее время банк прошел очень долгий путь от сберегательных касс до одного из мощнейших в стране финансовых институтов. А в последние пять лет резко поменялся курс развития технологий и менеджмента внутри банка. Ориентация в первую очередь на потребности клиента как на ключевую позицию позволяет Сбербанку оказывать услуги на высочайшем уровне, чутко реагировать на малейшие изменения тенденций мирового рынка. Об инновациях, развитии и новых банковских продуктах мы поговорили с управляющим Тверским отделением Сбербанка России Сергеем ЮЩЕНКО.
– Клиенты отмечают, что за последние годы Сбербанк сильно изменился. Это касается и уровня сервиса, и формата обслуживания. Наверное, процесс преобразования такой огромной структуры был сопряжен с определенными трудностями…
– Любые трудности преодолимы, если этим занимается команда профессионалов. Безусловно, во всех структурных подразделениях банка была проведена колоссальная работа. И успешный результат – заслуга всего многотысячного коллектива Сбербанка. И, конечно, воля и профессионализм нашего лидера Германа Грефа.
Тем не менее перемены всегда требуют времени, это длительный процесс. Сейчас мы активно воплощаем в жизнь проект переформатирования отделений.
– Что это значит?
– Сбербанк и Тверское отделение как его часть переходят на новый формат обслуживания клиентов. Меняется внешний вид офисов банка: появляются безбарьерные операционные окна, внедряются IT-технологии. Активная работа ведется в части сокращения времени ожидания обслуживания.
– То есть борьба с очередями?
– Совершенно верно. Спросите любого советского человека, что не устраивало его в сберкассах, и он ответит вам: длинные очереди. Мы уходим от этого. Внедрена система электронного управления очередью, благодаря чему удалось заметно сократить время ожидания клиента. Наша основная задача – предоставить людям не только грамотное, но и комфортное обслуживание. У банка разработаны четкие планы работы в этом направлении.
– Как отвечает Сбербанк на требования нового времени?
– Оперативно. Это на самом деле так. Сбербанк – банк для всех и для каждого. К нам, например, приходит много молодых, социально активных клиентов, с которыми мы должны говорить на их языке. Все последние годы Сбербанк активно внедряет технологии мобильного и интернет-банкинга, запускает приложения для мобильных устройств. Совсем недавно появилась возможность работать с сервисом «Сбербанк Онл@йн» через группы в популярных соцсетях. Неудивительно, что в этом году Сбербанк получил несколько престижных международных премий. Веб-сайт банка удостоился серебряной награды на фестивале дизайна W3 Awards и первого места в рейтинге эффективности веб-сайтов среди всех российских банков агентства Markswebb Rank&Report. Мы предлагаем клиентам совершенно новые продукты, которых раньше не было не только у нас, но и вообще во всей России.
– Действительно впечатляет. Сколько же банковских операций можно совершить не выходя из дома?
– Все больше и больше. Функционал сервисов «Мобильный банк» и «Сбербанк Онл@йн» постоянно расширяется, что диктуется стремительно растущими запросами времени. Интернет-банкинг позволяет нам выйти на совершенно иной, суперсовременный уровень обслуживания. Теперь совершать операции с картами, переводами денежных средств, оплатой счетов, например, что актуально, я думаю, для всех, по коммунальным услугам, можно не выходя из дома. Более того, услуга «Автоплатеж» позволяет делать автоматический платеж, настроить дату и сумму платежа и полностью перестать беспокоиться о подобных вопросах. В Твери этой услугой пользуются уже более ста тысяч человек, причем каждый четвертый пользователь оплачивает с ее помощью именно услуги ЖКХ.
– Удобно. Но, например, в той же Твери сейчас порядка 500 компаний являются поставщиками услуг ЖКХ. Со всеми ли заключены договоры?
– Со многими, в первую очередь с самыми крупными поставщиками. Тверское отделение Сбербанка ведет работу над заключением новых договоров. На настоящий момент заключено более 300 действующих договоров с региональными компаниями, в число которых входят Фонд капитального ремонта, ЕРКЦ (капитальный ремонт и технология чистоты), ТверьАтомЭнергоСбыт и другие. А до конца года банк планирует заключить договоры еще с 24 компаниями.
– Инновации и движение вперед, разумеется, делает Сбербанку честь. Но давайте вернемся, скажем так, к более традиционным банковским продуктам. Недавно, говорят, в Сбербанке произошло долгожданное повышение ставок по вкладам…
– С 14 октября действительно прошло очередное повышение ставок. Это серия последовательных и взвешенных решений, предыдущее повышение ставок, например, прошло в июне – по онлайн-вкладам и сберегательным сертификатам в рублях для физических лиц. Что касается наших нынешних условий, они вполне соответствуют текущим экономическим реалиям. Изменение ставок всегда происходит на основе экономических расчетов и прогнозов макроэкономических показателей.
– Так чем именно Сбербанк порадует своих вкладчиков?
– По базовым вкладам, открываемым в отделениях банка, таким как «Сохраняй», «Пополняй» и «Управляй», максимальное повышение процентных ставок составило 1,05 п.п. в рублях, 0,85 п.п. в долларах США и 0,55 п.п. в евро. По вкладу «Международный» максимальное повышение процентных ставок составило 1,25 п.п. для вкладов в фунтах стерлингов. А в условиях дефицита времени всегда можно оформить вклад через систему дистанционного обслуживания «Сбербанк Онл@йн», а также в банкоматах или устройствах самообслуживания Сбербанка. Более того, для удобства владельцев смартфонов и планшетов на базе iOS, Android и Windows Phone разработано специальное мобильное приложение, в котором также можно открыть вклад. Что приятно, ставка в рублях по онлайн-вкладам оказывается выше, чем в аналогичной линейке базовых депозитов. А клиенты, подключившие тарифный план в сегменте «Сбербанк Премьер» могут воспользоваться специальными повышенными ставками по сравнению со стандартными условиями для вкладов «Особый Пополняй» и «Особый Управляй».
– Мы постоянно возвращаемся в нашем разговоре к теме оптимизации и внедрения новейших технологий. Не получится ли так, что через несколько десятков лет высокие технологии полностью «выживут» из банка «живых» сотрудников?
– Какие-то процессы упразднятся, но это неизбежно, если мы хотим делать свою работу максимально быстро и эффективно. Но говорить о полной автоматизации всего комплекса банковского обслуживания пока преждевременно. Изменится структура операций, осуществляемых нашими клиентами. В офисах будет осуществляться больше более сложных операций, страховых, инвестиционных, кредитных. А доля простых операций, таких как платежи, переводы, управление депозитами, можно будет осуществлять с помощью мобильных устройств. Какие бы ни были задачи, самой главной внутренней ценностью Сбербанка является наша команда.
– Наверное, в такую команду совсем непросто попасть?
– Если вы так считаете, я очень вас удивлю. Несмотря на почти двухсотлетнюю историю, Сбербанк – молодая компания. Вы знали, что сегодня в Тверском отделении банка 20% работников младше 25 лет?
– Нет. Так получилось или это – результат осознанной кадровой политики?
– Скорее второе. Дело в том, что банк нуждается в инициативных молодых сотрудниках, готовых модернизировать систему и повышать эффективность личной и командной работы. Без свежего взгляда изнутри невозможно оперативно изменить структуру, подобную Сбербанку. Мы поддерживаем краудсорсинговые проекты. В банке очень позитивно относятся к желанию рядовых сотрудников внести предложения, которые позволят улучшить и отладить уже существующие механизмы.
– Хорошо, наверное, у вас работать…
– И не только работать. Моя позиция – нужно уметь найти баланс между работой и личной жизнью. Хочется, чтобы и коллеги разделяли эту точку зрения. Мы для сотрудников организуем походы, игры с элементами квеста, кто-то ходит в театры, кто-то занимается спортом, йогой. Такие возможности банк предоставляет сотрудникам.
– А день рождения Сбербанка тоже всей командой отметили?
– А как вы думали? У нас проводился флешмоб, причем по всем отделениям банка, по всей России. Запустили в небо воздушные шары, загадали желания. И, конечно, поблагодарили друг друга за отличную работу. А впереди – новые амбициозные цели.
Беседовала Олеся ГРИГОРЬЕВА
0
