Фидбек, или обратная связь – это незаменимый источник информации о бизнесе. Он помогает понять, как его воспринимают клиенты, какой след остается в интернете и реальном мире. И не только: почитайте отзывы на компанию Этажи, вы увидите, что они помогают не только узнать оценку работы агентов, но и углубить отношения с клиентами. Ведь на каждый комментарий можно ответить в соответствии с интересами агентства.
Что такое обратная связь
Некоторые понимают их исключительно, как комментарии клиентов по результатам сотрудничества на корпоративном сайте или официальном аккаунте в социальных сетях. На самом деле все намного шире. Кроме вышеназванного, это также:
- упоминания в СМИ;
- письма на почту;
- обращение в службу поддержки;
- обсуждения в чатах, пабликах и форумах;
- все остальные способы связи с клиентами.
По сути, это вся совокупность обращений клиентуры по всем каналам и всеми возможными способами.
Почему ему уделяют такое внимание
Интерес к фидбеку у бизнеса появился не просто так. Дело не в самолюбовании и коллекционировании позитивных отзывов. Они выполняют и другие функции. Вот только основные:
- поиск слабых мест;
- проверка качества работы сотрудников;
- узнать реакцию на рекламу и позиционирование бренда;
- создание реального среза целевой аудитории;
- корректировка конфликтов;
- совершенствование услуг и продуктов.
Не стоит думать, что фидбек – это исключительно критика со стороны клиентов и работа с ней. Наоборот, даже в абсолютно положительном отзыве можно получить огромный пласт информации. Например, понять, кому больше всего нравятся услуги, то есть, составить полный профиль клиента.
Как работать с фидбеком
Конечно же, фидбеком можно управлять. Прежде всего, стоит мотивировать клиента оставлять отзывы. Хотя бы просто просить клиентов после сделки оставить пару слов на сайте, поставить оценку, отметить лучшего агента. Но можно поступать хитрее, например, проводить конкурсы на лучший отзыв. В случае негатива тоже можно минимизировать удар. Например, предлагать скидки, подарки, пытаться как-то помочь клиенту или решить его проблемы. Главное – разработать четкую стратегию действий и определить ответственных сотрудников.
Фидбек и агентства недвижимости
Для риелторов, особенно крупных сетевых игроков, фидбек зачастую имеет крайне важно значение. Дело в том, что это практически основной способ получения информации о клиентской базе. С учетом того, что они продвигают довольно специфическую услугу, а сами клиенты обращаются к риелторам нечасто, обратная связь помогает повысить эффективность работы агентства.
0
