Как гласит пророчество, роботы захватят мир, и потихоньку это действительно происходит. По крайней мере, об этом свидетельствует повсеместное использование автоответчиков, имитирующих человеческую речь, с которыми можно даже разговаривать.
Представьте себе…
Вы наверняка попадали в такую ситуацию. Предположим, у вас перестал работать интернет. Вы звоните на горячую линию провайдера, и тут девушка или мужчина с красивым голосом говорит: «Здравствуйте, вы позвонили туда-то. Какой у вас вопрос?» Вы теряетесь, потому что надеялись поговорить с живым человеком, который сразу поймет вашу проблему и, возможно, предложит решение. Вы собираетесь с духом и говорите: «У меня не работает интернет». Проходит несколько секунд, и робот отвечает: «Повторите вопрос».
Предположим, вы все-таки выстроили конструктивную беседу с бездушной машиной и спустя несколько минут дошли до того момента, когда она сказала: «Соединяю с оператором». «Почему нельзя было сразу так сделать?» – вопрошаете вы, жалея о потерянном времени.
А бывает и так, как недавно случилось в редакции «Каравана». У нашего интернет-провайдера случились неполадки, и мы позвонили в техподдержку. После десятиминутного диалога с роботом, по ходу которого искусственный интеллект выяснял детали нашей проблемы, мы получили от него ответ: «Извините, ваш номер телефона отсутствует в базе данных провайдера, ничем не могу помочь».
Разумеется, телефонные автоответчики используют не только интернет-провайдеры, но и другие организации, в том числе государственные. Например, Федеральная налоговая служба города Москвы – там робот-автоответчик почти 2 минуты проговаривает информацию оповестительного характера, после чего следует инструкция: «Для соединения с оператором нажмите 0». Оптимально вообще не разговаривать с роботом и ничего не нажимать, чтобы он автоматически перевел вас на живого человека.
Зачем они это делают?
Понятное дело, что бизнес всегда ищет способ меньше тратить и больше зарабатывать. Купить и установить телефонного робота – это явно дешевле, чем заставлять выполнять функцию связного живого человека, которому нужно платить зарплату, работу которого необходимо отслеживать и в случае чего корректировать и который в любой момент может не появиться на рабочем месте по семейным обстоятельствам или потому что, к примеру, ушел в запой.
«К преимуществам автоответчика относятся: экономия средств, подчеркивание имиджа компании, возможность разгрузить сотрудников, – пишут организации, предоставляющие услуги телефонных роботов. – Купив такое оборудование однажды и запрограммировав его согласно особенностям деятельности фирмы, руководителю не придется в дальнейшем нанимать дополнительных сотрудников и платить им за работу. Секретари могут сосредоточиться на более важных делах, в то время как автоответчик предоставляет однообразную информацию и отвечает на стандартные вопросы. К тому же звонящий понимает, что имеет дело с серьезной развивающейся компанией, а не фирмой-однодневкой».
То есть считается даже, что иметь в штате телефонного робота – это солидно. Ручной (или в данном случае языковой) труд нынче не в цене.
Война с роботами
Специальных норм, которые регулировали бы работу роботов, в России нет. Все, что вы можете, – это пожаловаться в саму организацию. Как там отреагируют – вопрос открытый. Разумеется, если из-за некорректной работы телефонного автоответчика компания потеряет значительную часть клиентов, то она примет меры. Возможно, робота уволят или, что вероятнее, заменят более совершенным роботом.
Летом 2024 года в ходе финансового конгресса Банка России замруководителя ФАС Андрей Кашеваров высказался по поводу роботов-автоответчиков: «К сожалению, у нас нет инструментов регулирования работы отрасли. Это не наша зона компетенции, нам такого рода жалобы не поступают. Лично я считаю, что неудобный сервис должен приводить к оттоку клиентов, то есть исправить недостатки должна здоровая конкуренция между банками», – передает слова замглавы ФАС корреспондент «Российской газеты».
Индивидуальные запросы часто ставят робота-помощника в тупик. Простой робот способен распознавать только определенные, заранее заготовленные фразы и отвечает шаблонами, которые раздражают клиентов, говорят специалисты. Однако меньше телефонных роботов от этого не становится, потому что бизнес обращает внимание на финансовые показатели, а не на ваше недовольство.
Не исключаем, что в ближайшие годы либо телефонные роботы усовершенствуются настолько, что перестанут раздражать, либо появятся специальные законы, регулирующие их работу.
Кирилл Салимов
0
