«Ростелеком» внедрил комплексное решение для автоматизации клиентского сервиса и внутренних процессов – интеллектуальный чат-бот «Омнибот» и базу знаний «ProЗнания». Системы уже успешно функционируют в инфраструктуре компании, позволяя автоматизировать до 50% обращений в клиентскую поддержку.
«ProЗнания» отвечает за формирование и актуализацию контента, поиск информации с учетом контекста и генерацию ответов с использованием ИИ-технологий. «Омнибот», в свою очередь, автоматически определяет интент (цель запроса) обращений и обрабатывает запросы в различных каналах без участия оператора.
Решения демонстрируют высокую производительность: на практике подтверждено до 300 000 запросов в сутки в текстовых каналах клиентской поддержки. В системе реализовано более 500 сценариев обращений, обучено свыше 400 интентов на собственных данных. Это позволяет существенно сократить время обработки клиентских запросов, оптимизировать нагрузку на специалистов первой линии поддержки и ускорить онбординг новых сотрудников. В результате внедрения удалось автоматизировать до половины всех клиентских обращений.
Дарий Халитов, заместитель президента, председателя правления «Ростелекома»:
«Внедрение „Омнибота“ и „ProЗнания“ стало важным шагом для клиентского сервиса компании. Эти продукты помогают оптимизировать работу поддержки и расширяют возможности автоматизации внутренних процессов в группе „Ростелекома“. Мы самостоятельно прошли полный цикл цифровой трансформации и, успешно апробировав данные решения на собственных процессах и инфраструктуре, готовы предлагать эти продукты своим корпоративным клиентам и госсектору. Они помогут компаниям из любой сферы быстрее автоматизировать службу поддержки клиентов и рабочие задачи сотрудников».
Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису массового сегмента «Ростелекома»:
«Для нас внедрение искусственного интеллекта – это не просто следование трендам, а возможность качественно улучшить сервис. Благодаря ИИ для клиентов массового сегмента мы автоматизируем обработку простых запросов, что позволяет высвободить ресурсы наших операторов для решения более сложных и нестандартных задач. Мы подходим к масштабированию решений на основе ИИ очень внимательно: наша цель — создание максимально удобного и эффективного сервиса для клиентов. Именно поэтому мы тщательно анализируем их обратную связь и адаптируем наши технологии под их потребности».
Алексей Догадин, директор центра компетенций интеллектуальных систем коммуникаций и управления данными «Ростелекома»:
«Технические решения, на которых построены продукты компании „Ростелеком“, созданы с опорой на лучшие отраслевые практики работы с данными. За четыре года команда специалистов с глубокой экспертизой успешно развивала эти решения. Многоплановость задач позволила сформировать для продуктов набор функций, которые требуются для эффективной работы. В результате компания получила современное ИТ‑решение, интегрированное во все направления деятельности „Ростелекома“».
Решения разработаны на базе российского программного обеспечения и соответствуют требованиям безопасной разработки. Комплекс подходит как для коммерческих компаний, так и для государственных структур. Система интегрируется с корпоративными платформами через сервисную шину данных (ESB), которая служит единым центром обмена информацией. Доступна многопроектная работа для различных функций – от клиентской поддержки до HR.
Справка
ПАО «Ростелеком» – крупнейший в России интегрированный провайдер цифровых услуг и решений, который присутствует во всех сегментах рынка и обслуживает миллионы домохозяйств, государственных и частных организаций.
Компания занимает лидирующие позиции на рынке услуг высокоскоростного доступа в интернет (первое место с 14,1 млн клиентов, подключенных по оптическим технологиям), мобильной связи (входит в топ-3 мобильных операторов страны с 49 млн абонентов) и платного телевидения (первое место с 12 млн домохозяйств). Совместно с партнерами «Ростелеком» развивает онлайн-кинотеатр Wink, который входит в топ-3 крупнейших видеосервисов России.
Компания выступает ключевым технологическим партнером в реализации приоритетного национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства», занимаясь разработкой цифровых государственных сервисов, развитием и эксплуатацией важнейших государственных информационных систем и платформ.
«Ростелеком» – признанный лидер в таких областях, как кибербезопасность, дата-центры и облачные сервисы, а также цифровизация регионов, промышленности, АПК, здравоохранения, образования и других направлений. Компания последовательно работает над обеспечением технологического суверенитета, развивает собственное производство телеком-оборудования и разработку ПО, которые включены в отечественные реестры. Более 60 коммерческих ИТ-решений компании лидируют в своих рыночных сегментах.
Реклама. Рекламодатель: ПАО «Ростелеком» ИНН 7707049388. Erid: 2W5zFJTxZ8M
0
